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Crear valores, un cliente a la vez

Ayudar a los clientes es algo natural para Alice Nguyen, agente de American Family en Wichita, Kan.

"No me acerco a cada uno de mis clientes como si fuera una vendedora, sino más como un amiga de confianza. Y les ofrezco realmente un buen consejo sobre cómo prepararse para lo inesperado", afirma.

Esta filosofía cordial e inteligente le permitió desarrollar su negocio brindando a los clientes la mejor cobertura que ellos necesitan y pueden pagar.

Tomemos, por ejemplo, Israel Portal, uno de sus clientes más nuevos.

"He estado pagando mucho por el seguro del auto, y de pronto conocí a Alice", dice Israel. "Me explicó todo paso a paso, todas las diferentes opciones de coberturas y características. American Family era menos costosa que las otras compañías, y mucho mejor en todos los niveles".

Una situación triste lo animó también a comprar un seguro de vida. Su hermano murió en El Salvador, país de donde es oriundo Israel.

"Mi hermano no tenía seguro de vida, y tenía tres hijos, como yo", comentaba Israel. "Esto me hizo reflexionar sobre la posibilidad de un buen seguro de vida. Entonces hablé con Alice, y ella me dio opciones".

Israel eligió una póliza de vida de American Family Life Insurance Company para satisfacer sus necesidades y expresa "Estoy contento con ella".

Alice siempre describe en forma práctica el valor de la cobertura de American Family, lo que es valorado por sus clientes.

"Siempre ayudo a mis clientes explicándoles los conceptos básicos, y cuál es la razón por la que necesitan una cobertura adecuada", afirma Alice. "También les doy ejemplos. Si un cliente desea un seguro para auto, le diré, "Sé que usted es un conductor prudente, pero ¿qué sucede si alguien lo choca? Aún si usted no estuviera gravemente herido, las radiografías y otros gastos de hospital que se necesiten simplemente para verificar que usted está bien probablemente cuesten más que un seguro para auto".

Además ella me aclaró por qué ciertas opciones pueden también agregar más valor.

"Cuando uno puede explicarles a los clientes las distintas opciones, ellos no se muestran tan preocupados por el precio como lo están con el valor total de lo que uno les ha ofrecido", cuenta Alice.

Alice es oriunda de Vietnam, y hace poco se convirtió en una ciudadana estadounidense, lo cual es un gran orgullo para ella. Como podrá suponer, su fluidez en vietnamita definitivamente le sirve para trabajar con clientes que provienen de su país natal.

"También tenemos personal que habla español que marca una gran diferencia con muchos clientes", dice.

No importa el idioma que Alice y su equipo utilicen, siempre se esfuerzan por brindarle al cliente el mejor valor de seguros posible y disponible.

"Me esmero para ofrecer lo que cada cliente necesita", afirma sonriendo. "Amo mi trabajo, y disfruto ayudar a los clientes".

MATT INMAN SE COMPROMETE CON EL VALOR AL CLIENTE

Alice es simplemente una de las más de 3,500 agentes que brindan valor al cliente. Medimos este valor al conocer lo felices que nuestros clientes están, el tiempo que permanecen con nosotros, y los siguientes niveles de desempeño:

  • La satisfacción del cliente ha mejorado en los últimos seis
    años sostenidamente, y ha arrojado en 2010 los índices más elevados.
  • Más del 85 por ciento  de los clientes han permanecido con nosotros, y
    la retención aumentó ligeramente en 2010.
  • Más del 50 % de nuestros agentes están certificados por
    J.D. Power and Associates como Agentes de seguro distinguidos,

    lo que significa que califican como los mejores dentro del 20 por ciento en satisfacción del cliente de
    todas las agencias a nivel nacional y cumplen con los requisitos de revisión del programa.