INFORME ANUAL DE AMERICAN FAMILY 2011

RESTAURAR LA CONFIANZA, CUMPLIR NUESTRA PROMESA

Ya era un momento estresante para Mike y Susie Kim cuando un devastador tornado afectó su comunidad en Joplin, Mo.

El día antes salieron corriendo con su familia a la ciudad de Kansas, en búsqueda del tratamiento que necesitaba su hijo, Samuel, de 9 años, cuya leucemia estaba empeorando.

"Todo el mundo en el hospital decía: 'Dios, ustedes han sido bendecidos, porque no presenciaron el tornado allá en su casa en Joplin'", recuerda Mike.

Pero Mike se sentía de cualquier forma menos bendecido. Ya luchaba contra el caos emocional de tener un hijo muy enfermo. Mientras tanto, supo que el tornado dañó su casa, dejándola temporalmente inhabitable. Era una cosa más a la que tenía que hacer frente.

"Cuando llegué a la ciudad, no lo podía creer", dice Mike. "Al ver mi vecindario se me llenaron los ojos de lágrimas". Cada emoción que usted pueda imaginar pasó por mi mente: miedo, angustia, depresión, preocupación".

Pero también estaba decidido a hacerse cargo y a buscarle una solución a todo.

Mike estaba nervioso porque debía lidiar con reclamaciones de seguro y quería respuestas. Sus preocupaciones nacían de su miedo a lo desconocido, mezclado con lo que él llama "malos consejos" de conocidos que le decían que las compañías de seguros eran "organizaciones de lucro horribles" que no ayudarían.

"Al principio, creo que todos sabían lo que opinaba de la industria de seguros", dice Mike. Su perspectiva cambió después de frecuentes conversaciones con su agente de American Family Insurance, Bob Brown.

Una de las primeras cosas que hizo Bob fue organizar un encuentro personal entre Mike y miembros del equipo de reclamaciones ante catástrofes de American Family que abrieron un negocio en Joplin.

"Mike sentía que iba a tener que luchar por todo", recuerda Bob. "Tenía una lista de preguntas interminable, y nuestros tasadores las respondieron todas".

En los meses después del desastre, Bob y el tasador Ryan Chase se mantuvieron en contacto con Mike, guiándolo a través del proceso de reclamación. La confianza de Mike en American Family aumentó con cada interacción.

"Mi familia y yo estamos siendo muy bien cuidados", dice Mike. "American Family está pendiente de nuestros mejores intereses. La compañía está ahí para ayudarnos".

Bob dice que todo se reduce a la empatía, la compasión y el cumplimiento de los compromisos con los clientes. Eso es lo que diferencia a American Family de otras compañías de seguros.

Mike y su familia regresaron a su casa reparada y están empezando a reconstruir sus vidas.

"A veces lo que uno necesita es alguien que lo escuche, y eso es lo que hizo American Family por mí", dice Mike. "Además de asegurarse de que recuperáramos nuestra vivienda y que le dieran curso a nuestras reclamaciones, American Family realmente nos escuchó y aseguró: 'Estarán bien. Nosotros nos encargaremos de ustedes'".